中国共产党始终倡导为人民服务，但结合中国实际的服务理论研究与服务文化探索却相对匮乏。服务理论的模糊，难以培育坚定的为民服务思想，难以形成“人人都是服务者”的身份认同，更无法激发自觉主动的服务行为，最终导致提高全社会文明程度沦为空谈。
一、现实困境：西方理论误导与服务认知偏差
改革开放以来，西方服务经济学理论在我国广泛传播，导致国内服务研究多局限于经济视角，将服务单纯视为经济现象和商业行为。部分专家学者甚至混淆“服务”与“服务业”的概念，理论上把服务当作等价交换的商品，实践中宣扬服务是经营者谋利的工具，这种认知严重误导了对服务本质的理解，还助推了畸形成功学和错误政绩观的蔓延。
由此引发的负面现象不容忽视：党内少数领导干部贪腐案例时有曝光，企业唯利是图、制假售假等行为屡禁不止，商业虚假宣传侵害消费者权益的事件频发，社会信任基础受到侵蚀。西方服务理论以逐利为核心，既无法支撑创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念，更与以共同富裕为目标的中国式现代化道路相悖。
因此，构建符合中国实际的科学服务理论与服务文化，以文化浸润人心、提高全社会文明程度，已成为时代迫切需求。只有实现服务理论自觉，才能培育自觉的服务意识与主动的服务行为，在全社会形成向上向善的精神氛围，把满足人民对美好生活的向往落到实处。
二、理论重构：多维视角下的服务本质与思维内核
理论的生命力在于指导实践，而实践成效取决于对理论的深刻理解。服务理论研究不能局限于经济维度，还需拓展至政治学、哲学、社会学等多元视角，更要立足服务者立场，以服务思维解构服务本质。为此，服务理论的研究与阐述应具备“七好”特点——好讲述、好理解、好学习、好记忆、好运用、好感知、好评价，让理论在实践中真正发挥指导作用。
“服务”作为舶来词，至今缺乏统一概念，《辞海》中亦无明确释义，各行各业基于自身利益的解读五花八门。不少人将服务等同于销售话术、售后维修或客服应答，把它看作商业链条末端的“补救措施”和“加分项”，这是对服务本质的深层误解。经过30多年的研究，结合中外服务经济理论与我国实践，可将服务定义为：由一系列或多或少基于人际互动的活动构成，服务者发现并满足被服务者需求的可预期过程。其本质是人际互动，使用价值在于发现和满足需求，质量标准则是被服务者需求预期的满足程度。
值得强调的是，每个人在社会生活中都兼具“服务者”与“被服务者”的双重身份，“服务者”是社会角色的核心定位。
服务思维是服务者观察、识别被服务者在不同场景下的需求预期，进而寻求恰当方法满足这些预期的认知活动。服务没有最优解，被服务者的需求在得到满足后会不断产生新的期待，因此，持续改进是服务思维的核心要义。
三、文化内核：服务文化的内涵特征与时代价值
服务文化是贯穿社会治理、企业经营和科技创新全过程，以发现和满足被服务者需求为导向的价值体系，是“价值观、制度、行为、生态”的有机统一，更是社会文明的核心内核。
服务文化具有四大本质特征：其一，内在精神内核是“以被服务者为中心”的价值观，它嵌入社会各层级与所有决策环节，发挥着指南针作用；其二，外在行为特征体现为诚实守信、轻诺重践，这是推进社会文明、构建和谐社会的基石；其三，管理制度设计理念从“简单约束”转向“全方位服务支撑”，让每个参与者都有意愿、有权利、有能力提供优质服务；其四，发展模式是各相关方“互利共赢”的和谐生态，通过集智创新共创价值，推动经济社会高质量发展。
真正的服务文化引导下的服务不仅覆盖终端用户，更延伸至服务参与者、同行者乃至整个社会，而服务所创造的价值与利润只是满足需求后的自然副产品。
在服务至上的新时代，纯粹的工业、农业、矿业和制造业已不复存在，“行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务者、处处均见服务场景”成为鲜明的时代特征。党的十八大以来，在党中央的正确领导下，我国对服务的认知实现质的飞跃：2014年《中国制造2025》首提服务型制造；2016年《发展服务型制造专项行动指南》明确其为产业转型升级的重要方向；2021年《“十四五”发展规划》提出推动生产性服务业专业化高端化发展、生活性服务业品质化多样化升级；2025年《中共中央“十五五”发展规划建议》进一步强调生活性服务业的便利化发展。这一系列政策导向表明，建设服务型政府、打造服务型企业、培育高水平服务文化，已成为创新发展的第一要务。唯有重塑服务理念，构建被服务者满意、服务者认同、社会认可、时代共鸣的服务文化，以文化力推动社会治理转型，才能持续提升全社会文明程度。
四、实践路径：共建共享推进服务文化落地生根
服务文化的建设推广并非单一部门、行业或个人能独立完成，需要政府、社会、企业、个人协同参与、全员践行；也非短期权宜之计，需要数代人持续发力、久久为功。因此，必须坚持“致广大、谋长远、尽精微”的实践路径，让服务文化真正浸润人心、赋能文明。
致广大：政府引领构建系统服务体系
政府应发挥带头作用，以满足社会经济发展和人民美好生活需求为导向，分层次构建覆盖政府、社会、企业、公民的服务制度体系。通过制定专项政策、完善服务标准，明确各主体的服务责任与行为规范；借助各类媒体平台广泛宣传服务文化理念，推动政策标准逐级落实，在全社会营造“服务为荣、奉献为美”的浓厚氛围。
谋长远：教育筑基培育服务思维素养
将服务文化教育纳入国民教育体系，从基础教育阶段抓起，通过课堂教学、社会实践等形式，培养青少年的服务意识与同理心。在大专院校尤其是职业技能培训院校，开设服务理论与服务思维通识课程，系统传授需求识别、沟通协调等实用技能，提升新就业群体的综合服务能力，为服务文化建设注入持久动力。
尽精微：科技赋能破解服务痛点难点
聚焦群众个性化需求与社会治理薄弱环节，运用人工智能、大数据等先进技术，丰富服务功能、提升服务效率、优化服务体验。搭建便捷高效的服务诉求响应平台，确保群众的每一个诉求都能得到及时回应，每一个细小需求都能得到妥善满足，让人们在优质服务中直观感受到服务文化的价值，主动参与到文明共建中来。
服务文化是社会文明的灵魂，浸润人心方能凝聚力量，久久为功方能彰显成效。当服务成为一种思维习惯、一种行为自觉、一种社会风尚，全社会文明程度必将实现质的提升，为中国式现代化注入源源不断的精神动力。(作者：冯卫，系河南省企业文化促进会服务文化建设推广专委会主任委员、河南省人社系统优秀大众创业导师、国铁集团郑州铁路局郑州站关工委副主任)
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